カスタマーハラスメント対策の義務化 — 2026年10月1日施行と令和8年厚生労働省告示第51号

職場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応が、2026年10月1日から事業主の法的義務となる。根拠となるのは、2025年（令和7年）6月11日に公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」である。この改正により、カスタマーハラスメントの防止措置が、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメントと同様に、事業主の「雇用管理上の措置義務」として位置づけられることになった。これまでカスハラは、厚生労働省が企業向けのマニュアルを公表するなど啓発の対象ではあったものの、法律上の措置義務としては規定されていなかった。従業員が顧客から著しい迷惑行為を受けた場合の対応は、各企業の自主的な判断に委ねられていたのが実情である。今回の改正は、その状態を転換し、対応の枠組みを整えること自体を法的な要求事項へと引き上げるものといえる。実務上の具体的な内容を示すため、厚生労働省は2026年2月26日、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を令和8年厚生労働省告示第51号として公布した。企業が何をどこまで行えば義務を果たしたことになるのかは、法律の条文ではなくこの指針に具体化されているため、対応の検討にあたっては告示第51号の内容を直接確認することが出発点となる。なお、同じタイミングで求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針も告示されており、採用活動の場面を含めたハラスメント対策全体の見直しが求められている。^[1][2][3]

改正労働施策総合推進法33条1項は、職場におけるカスタマーハラスメントを、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該労働者の就業環境が害されることとして定義している。ここで重要なのは、行為者の範囲が「顧客」に限られていない点である。取引の相手方や施設の利用者も含まれるため、小売やサービス業だけでなく、BtoBの取引関係や公共施設の運営など幅広い場面が対象になりうる。具体的に想定される行為としては、暴行・脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求などが挙げられる。一方で、企業側が過剰に反応することへの歯止めも指針に明記されている。指針は、顧客等からの苦情のすべてが職場におけるカスハラに該当するわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは「いわば正当な申入れ」であり、職場におけるカスハラには当たらないとしている。つまり、正当な指摘や改善要求までカスハラとして扱い、顧客対応を打ち切ってよいという趣旨ではない。判断基準が「社会通念上許容される範囲を超えたか」という規範的なものであるため、現場の担当者が個々の場面で即座に線引きするのは容易ではない。企業としては、どの程度の言動があれば対応を上位者に引き継ぐのか、どの時点で対応を終了するのかといった判断の目安をあらかじめ社内で言語化し、担当者個人の判断に委ねない仕組みを整えることが、指針への対応と現場の負担軽減の双方にとって有効となる。^[1][2][3]

事業主が講ずべき措置は、既存のパワーハラスメント防止措置と類似した構成をとる。すなわち、カスハラに対する方針の明確化とその周知・啓発、相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備、実際に相談があった場合の事実確認から被害者への配慮、再発防止に至る事後対応、被害を防止するための取組、そして相談者のプライバシー保護や相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止の周知といった項目である。厚生労働省はあわせて、労働者の顧客等への理解を深めることが望ましいとして、消費者の心理や障害特性等についての資料の配付や研修等の実施にも言及している。これは、顧客側の事情への理解を欠いた対応が新たな摩擦を生むことを避ける趣旨と読める。実務上、最も注意を要するのは適用範囲と時期である。対象は労働者を1人でも雇用するすべての事業主とされ、中小企業や個人事業主も含まれる。パワーハラスメント防止措置の義務化では、大企業への適用から中小企業への適用まで約2年の猶予期間が設けられたが、カスタマーハラスメント防止措置については企業規模による経過措置が設けられていないとされている。「まずは大企業から」という前例をあてはめて準備を後回しにすると、2026年10月1日の時点で義務違反の状態に陥ることになる。違反した事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告の対象となり、勧告に従わない場合には公表の対象となる。刑事罰としての罰金は科されないものの、企業名の公表は採用や取引関係に直接影響しうるため、就業規則や相談窓口の整備、対応マニュアルの策定といった作業を施行日までに完了させておくことが求められる。^[1][2][3]